1. Können Sie uns ein wenig über Ihren Hintergrund und Ihren Weg zum Head of Client Engagement bei Pro Global in Deutschland erzählen? 

Ich bin Volljurist und seit über 20 Jahren in der Versicherungswirtschaft tätig. In meiner Zeit als selbstständiger Rechtsanwalt stand der direkte Kundenkontakt stets im Mittelpunkt – meine Kanzlei betreute hauptsächlich Unternehmensmandate. Ab 2011 war ich für die General Re Insurance AG tätig. Als Claims Executive lag mein Fokus auf komplexen biometrischen Schadenfällen sowie der Betreuung deutscher Erstversicherer. Dabei war mir der enge Austausch mit dem Markt ein zentrales Anliegen. Durch regelmäßige Besuche, Veranstaltungen und Workshops gelang es, langjährige und vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen. 
Meine aktuelle Rolle bei der Pro Global knüpft nahtlos an diese Erfahrungen an – der Übergang vom Rückversicherer zum führenden Dienstleister für biometrische Leistungsprüfung war für mich ein spannender Perspektivwechsel. Besonders reizvoll finde ich die Zusammenarbeit mit einem dynamischen, interdisziplinären Team. 

2. Wie sieht Ihre tägliche Arbeit als Head of Client Engagement aus, und was macht Ihnen am meisten Spaß dabei? 

Kein Tag gleicht dem anderen. Regelmäßig bin ich bei unseren Kunden vor Ort – zuletzt etwa in Hamburg gemeinsam mit unserem Head of Claims. Auch in einer zunehmend digitalen Welt ist für mich der direkte und persönliche Austausch von zentraler Bedeutung. 

Neben zahlreichen Online-Meetings, die operativ geleitet werden und bei denen ich zur Seite stehe, nutze ich die Gelegenheit, unsere Auftraggeber besser zu verstehen. Ziel ist es stets, unsere Dienstleistungen und die zugrunde liegenden Prozesse kontinuierlich zu verbessern. 

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der internen Zusammenarbeit – sei es in Bezug auf Kundenthemen, Marketingaktivitäten, IT-Innovationen oder neue Produktideen. Darüber hinaus betreue ich datenschutzrechtliche Fragestellungen und übernehme klassische juristische Aufgaben wie das Erstellen und Abstimmen von Verträgen. 

Unsere oberste Prämisse: Unsere Kunden langfristig auf höchstem fachlichem Niveau begleiten. 
Deshalb engagiere ich mich aktiv in Schulungen und unterstütze punktuell das operative Tagesgeschäft, insbesondere bei komplexen Leistungsfällen. Mein Beitrag soll dazu dienen, Qualität und Effizienz weiter zu stärken – um unsere Kompetenz und Schlagkraft im deutschen Markt nachhaltig auszubauen. 

3. Wie würden Sie die aktuelle Landschaft des Biometrie-Versicherungsmarkts in Deutschland beschreiben, und welche wichtigen Trends sehen Sie? 

Wir beobachten weiterhin ein kontinuierliches Wachstum bei biometrischen Produkten, wobei sich der Markt aus meiner Sicht zunehmend konsolidiert und vor allem durch die großen Player geprägt ist. 

Besonders im Bereich der Produktentwicklung zeigt sich viel Bewegung: Grundfähigkeitsversicherungen, AU-Bausteine, aktualisierte Bedingungswerke sowie Pflege- und Dread-Disease-Versicherungen gewinnen spürbar an Bedeutung.  Insgesamt besteht der Trend zu mehr Personalisierung, also maßgeschneiderten Versicherungstarifen, die das individuelle Risikoverhalten der Kundschaft stärker berücksichtigen. 

Zudem hat die Digitalisierung immer mehr an Fahrt aufgenommen, sei es mit Blick auf die Risiko- als auch die Leistungsprüfung. Zwar gibt es derzeit noch Unterschiede zwischen den Gesellschaften, perspektivisch werden diese sich zunehmend angleichen.  

Damit ändern sich auch Vertrieb und Beratung, wo der persönliche Kontakt immer mehr durch digitale Prozesse ergänzt wird. 

4. Mit welchen Herausforderungen und Chancen sehen sich Versicherer und Kunden im “Biometrie-Markt” konfrontiert, und wie hilft Pro ihnen, diese zu bewältigen? 

Die Versicherungsbranche steht derzeit vor einigen Herausforderungen. Neben den stetig steigenden datenschutzrechtlichen und regulatorischen Anforderungen rückt die Notwendigkeit in den Fokus, interne Prozesse effizienter zu gestalten und dabei gleichzeitig Transparenz sowie eine moderne, digitale Kommunikation mit den Kunden sicherzustellen. Parallel dazu schreitet die Integration digitaler Technologien und Künstlicher Intelligenz in die operativen Abläufe voran – eine Entwicklung, die nicht nur technisches Know-how, sondern auch eine breite Akzeptanz innerhalb der Belegschaft verlangt. 

Dazu kommen bereits spürbare personelle Engpässe in einigen Schadenabteilungen, die sich mit dem Eintritt der Babyboomer-Generation in den Ruhestand weiter verschärfen dürften. Gleichzeitig verändert sich die Arbeitswelt fundamental: Die Bereitschaft und Möglichkeit zum Arbeitgeberwechsel ist gestiegen, was die bislang oft enge und langjährige Mitarbeiterbindung zunehmend infrage stellt. 

Auf Kundenseite sehe ich eine durchaus positive Wahrnehmung: Dank moderner digitaler Lösungen profitieren Kundinnen und Kunden von schnelleren und transparenteren Prüfungsprozessen sowie von einer optimierten Kommunikation über digitale wie auch traditionelle Kanäle. Ergänzt wird das Leistungsspektrum u.a. durch Services wie digitale Antragsstrecken.  

Zudem ermöglichen kontinuierliche Produktweiterentwicklungen und eine wachsende Produktvielfalt bereits heute eine individuell zugeschnittene Absicherung existenzieller Risiken.  Durch mehr Transparenz wird letztlich auch mehr Vertrauen aufgebaut. 

Wir bei der Pro verstehen uns als aktiver Partner auf Augenhöhe, der die Transformation der Branche begleitet und mitgestaltet. Als führender Anbieter in der Bearbeitung biometrischer Risiken in Deutschland verfügen wir über ein Team aus 35 hochqualifizierten Leistungsprüfenden mit umfangreichem Erfahrungswissen. Dadurch unterstützen wir Erstversicherer flexibel und bedarfsgerecht – sei es durch eine umfassende Schadenbearbeitung oder durch gezielte medizinische und rechtliche Einschätzungen. Für Gesellschaften mit geringem Schadenaufkommen bieten wir vollständige Outsourcing-Lösungen an, während wir im Bedarfsfall mit qualifiziertem Personal im Rahmen der Arbeitnehmerüberlassung kurzfristig einspringen können.  

Darüber hinaus beraten wir Versicherer strategisch und operativ bei der Optimierung ihrer Fachprozesse, der Steigerung der Qualität in der Schadenbearbeitung und der Einführung technischer Unterstützung. Dabei entwickeln wir eigene KI-Tools und digitale Systeme, die wir aktuell intern einsetzen, perspektivisch aber auch dem Markt zur Verfügung stellen werden. 

5. Was würden Sie Versicherern, die im “Biometrie-Markt” in Deutschland tätig sind, abschließend raten?

Ich sehe einige übergreifende Themen, denen wir uns als Branche stellen sollten. Dazu zählen vor allem die Notwendigkeit, attraktive und flexible Arbeitsmodelle zu schaffen sowie gezielt in die Qualifizierung und Weiterentwicklung unserer Mitarbeitenden zu investieren – immer im Zusammenspiel mit einer offenen Haltung gegenüber neuen Technologien. Entscheidend ist dabei, die Belegschaft frühzeitig in Veränderungsprozesse einzubinden und eventuelle Vorbehalte gegenüber neuen Systemen sensibel aufzufangen und abzubauen. 

Bei aller Dynamik in Richtung Digitalisierung darf der Mensch nicht aus dem Blick geraten. Kundenorientierung, persönliche Erreichbarkeit und nachvollziehbare Prüfprozesse bleiben für mich wesentliche Erfolgsfaktoren. Gleichzeitig stehen wir in der Leistungsprüfung vor neuen Herausforderungen – etwa durch steigende Antragszahlen aber auch neue Produkte/Produktvarianten.  

Ein persönliches Anliegen ist mir der sogenannte Field-Service – ein Bereich, in dem ich selbst lange tätig war und dessen Mehrwert ich bis heute besonders in komplexeren Leistungsfällen als hoch relevant empfinde. Der Anspruch an Effizienz darf aus meiner Sicht nicht dazu führen, dass das persönliche Gespräch an Bedeutung verliert. 

Als Partner auf Augenhöhe bringen wir ein stetig wachsendes Know-how und ein breites Serviceportfolio in die Zusammenarbeit mit Versicherern ein. Ich wünsche mir, dass dieser Beitrag als Chance wahrgenommen wird – um gemeinsam daran zu arbeiten, Qualität und Flexibilität in der Schadenbearbeitung nachhaltig abzusichern. 

Was sind die größten Herausforderungen für die Versicherer, mit denen Sie zusammenarbeiten? 

„Der deutsche Markt für Berufsunfähigkeitsversicherungen ist groß und komplex. Mit über 17 Millionen aktiven Policen und rund 80.000 neuen Leistungsfällen pro Jahr kann das Volumen und die Komplexität des Schadenmanagements selbst erfahrene Versicherer an ihre Grenzen bringen. Die laufende Verwaltung von über 500.000 Leistungsfällen erfordert eine kontinuierliche Überwachung, während die Einhaltung strenger regulatorischer Vorgaben zusätzliche Komplexität mit sich bringt. 

Die größte Herausforderung besteht heute darin, Komplexität und Volumen zu bewältigen und gleichzeitig die sich wandelnden regulatorischen Anforderungen zu erfüllen. Manuelle Prozesse und veraltete Schadenmanagementsysteme können da nicht mithalten – es entstehen Rückstände und höhere Risiken. Doch genau hier liegt eine große Chance: Durch die Digitalisierung von Arbeitsabläufen und die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben können Versicherer ihre Effizienz steigern, Fehler reduzieren und sich stärker auf eine faire und transparente Schadenbearbeitung konzentrieren.“ 

Welche Rolle spielen Regulierung und Technologie? 

„Die deutsche Regulierungslandschaft legt großen Wert auf Transparenz, zeitnahe Entscheidungen und eine klare Kommunikation mit den Versicherungsnehmern – genau hier kann digitale Unterstützung einen echten Unterschied machen. Viele Versicherer setzen jedoch noch immer stark auf traditionelle, interne Schadenmanagementmodelle, die weder effizient skalieren noch flexibel angepasst werden können. 

Technologie ist längst kein ‚Nice-to-have‘ mehr – sie ist grundlegend. Wir entwickeln datengetriebene, maßgeschneiderte Lösungen, die den gesamten Schadenprozess – von der Meldung bis zur Entscheidung – vereinfachen. Durch den Einsatz von Automatisierung, fortschrittlicher Analytik und flexiblen Workflows helfen wir unseren Kunden, Rückstände abzubauen und regulatorische Vorgaben besser einzuhalten. Gleichzeitig gewinnen die Teams mehr Zeit für komplexe Fälle, die fundiertes Fachwissen erfordern. 

Die digitale Plattform von Pro Global nutzt Automatisierung und nahtlose Kommunikationskanäle, um den Schadenprozess schneller, transparenter und effizienter zu gestalten. Davon profitieren nicht nur die Versicherer operativ – auch die Ergebnisse und Erfahrungen für Versicherte verbessern sich deutlich.“ 

Ein Blick in die Zukunft: Was kommt als Nächstes? 

„Ich bin optimistisch, was die rasche Weiterentwicklung der digitalen Transformation auf dem deutschen Markt betrifft. Wir treten in eine neue Phase ein, in der Innovation für Versicherer entscheidend ist, um wettbewerbsfähig und regelkonform zu bleiben. In den kommenden Monaten erwarten wir eine verstärkte Nutzung vertrauenswürdiger, KI-gestützter Tools, skalierbare Partnerschaften im Bereich der Drittverwaltung und eine fortlaufende Verfeinerung datenanalytischer Fähigkeiten. Unser Ziel ist es, unseren Kunden zu ermöglichen, Berufsunfähigkeitsansprüche mit beispielloser Effizienz und Fairness zu managen. 

Auch die Produktinnovation wird weiter an Tempo gewinnen. Wir konzentrieren uns auf den Ausbau unseres Serviceportfolios und die Entwicklung maßgeschneiderter, datenbasierter Lösungen, die Versicherern helfen, sich schnell an Marktveränderungen anzupassen. Das bedeutet smartere Entscheidungen, besseres Risikomanagement und letztlich widerstandsfähigere Versicherungsportfolios.“ 

Bei Pro Global Deutschland setzen wir uns dafür ein, (Rück-)Versicherer auf ihrer digitalen Transformationsreise zu begleiten – damit sie sich anpassen, innovativ handeln und die Führung übernehmen können. 

Sie möchten mehr erfahren? Kontaktieren Sie uns unter Getintouch@proglobal.com 

In der Vergangenheit verhielten sich die deutschen Versicherer bei der Auslagerung an TPAs eher zurückhaltend. Grund hierfür war, dass viele Versicherer die Leistungsbearbeitung als ihre Kernkompetenz betrachten.

Zumindest in den Bereichen, in denen die Pro in Deutschland aktiv ist – Arbeitskraftabsicherung, Heilwesen/Arzthaftpflicht, Bau und Architektenrecht und allen weiteren Segmenten komplexer Haftpflichtschäden – hat der Mangel an Experten und die Zunahme komplexer Schadenfälle jedoch zu einer steigenden Nachfrage nach vertrauenswürdigen Partnern geführt.

Angesichts dieser sich stetig weiterentwickelnden Dynamik auf dem Markt gibt es erste Anzeichen für ein Umdenken. Das TPA-Modell gewinnt an Akzeptanz als strategisches Instrument für Versicherer und eine wachsende Zahl von Versicherern eröffnet in 2024 Diskussionen über die Möglichkeiten einer strategischen Partnerschaft mit Dienstleistern.

Das sich wandelnde Gesicht von TPAs

Der weltweite Markt für TPAs im Versicherungsbereich befindet sich auf einem stetigen Wachstumskurs, mit einem Wert von 324,9 Milliarden Dollar im Jahr 2022, der bis zum Jahr 2032 ein beeindruckendes Volumen von 795,1 Milliarden Dollar erreichen soll, bei einer bemerkenswerten Wachstumsrate von 9,6 % zwischen 2023 und 2032. TPAs haben sich als anerkannte Anbieter von Versicherungsleistungen erwiesen, die dem Markt administrative Lösungen zur Verfügung stellen, insbesondere in den komplexen Bereichen der Bearbeitung von komplexen Fällen.

Ein Zuwachs an Schadensfällen kann zu einem erheblichen Arbeitsaufkommen bei den Versicherern führen, manchmal auch auf Kosten der Servicequalität. TPAs haben sich diesem Problem angenommen, indem sie die Versicherer bei der nahtlosen Schadensregulierung unterstützen und komplexe Leistungsfälle regulieren. Sie spielen eine wichtige Rolle bei der Bearbeitung von Leistungsfällen und sorgen für eine effizientere und kundenfreundliche Abwicklung.

Was treibt diesen Wandel in der deutschen TPA-Landschaft voran und warum ziehen die Versicherer eine strategische Partnerschaft nun ernsthafter in Betracht?

Der Hauptgrund ist der Mangel an Experten in vielen Leistungsabteilungen. Dies gilt insbesondere für die Bearbeitung von Berufsunfähigkeitsfällen und anderen Leistungsfällen, bei welchen die Sachverhalte sehr komplex sind. Die Herausforderungen sind für die verschiedenen Versicherer unterschiedlich. Große Versicherer setzen oftmals auf technische Unterstützung und eigene Experten im Haus, aber wenn das Volumen komplexer Schadensfälle steigt, reicht die Anzahl der Experten oft einfach nicht aus und es wird externe Hilfe benötigt.

Anders als bei einfachen Schadenfällen (Massengeschäft) ist bei sehr komplexen Fällen oftmals auch noch keine vollständige automatisierte Bearbeitung möglich.

Für große Versicherer spielen auch die Unterstützung der TPA bei Arbeitsspitzen, sowie Elternzeit und Urlaubsvertretung eine wichtige Rolle. Mittelständische Versicherer haben oft weniger technische Unterstützung. Hier kann der Ausfall eines Experten bereits einen relevanten Produktivitätsverlust bedeuten.

Viele kleine Versicherer können ihr Fachwissen nicht mehr aufrechterhalten und benötigen externe Unterstützung.

Darüber hinaus verschärft der demografische Wandel die Situation, da in den kommenden fünf Jahren erfahrene Fachkräfte auf dem Markt in den Ruhestand gehen werden und es an neuen Experten mangelt, die diese ersetzen könnten.

Datenschutz und Fachwissen

Gleichzeitig sind deutsche Versicherer, wie auch Unternehmen in ganz Europa, seit langem besorgt über die Einhaltung regulatorischer Vorgaben. Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) hat z.B. die Komplexität der Datenverarbeitung und -weitergabe erhöht. Die Sensibilität im Zusammenhang mit personenbezogenen Daten – insbesondere Gesundheitsdaten und Daten zum Beruf – hat für die Versicherer zu Recht einen sehr hohen Stellenwert.

Seriöse Dienstleister haben diese Herausforderungen erkannt und stark in robuste Datensicherheitsmaßnahmen und Compliance-Protokolle investiert. Sie wissen, wie wichtig die Wahrung der Vertraulichkeit von Daten ist. Einige Anbieter haben sich aus diesem Grund gesondert zertifizieren lassen und verfügen über das nötige Fachwissen, um die erhaltenen Daten in voller Übereinstimmung mit den gesetzlichen Vorschriften zu verarbeiten.

Dies hat das Vertrauen der Versicherer gestärkt, da sie nun mit TPAs zusammenarbeiten können, die über das erforderliche Wissen und die Erfahrung verfügen, um ihre besonderen Anforderungen zu erfüllen.

Partnerschaftlicher Ansatz

Ein partnerschaftlicher Umgang ist für den sich entwickelnden Drittanbietermarkt in Deutschland entscheidend. Die bewährte Praxis sieht vor, dass TPAs und Versicherer eng zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Lösungen auf die spezifischen Bedürfnisse und Ziele des Versicherers abgestimmt sind. Das Modell ist flexibel, denn Versicherer, die eine solche Unterstützung suchen, können den Umfang der Zusammenarbeit selbst bestimmen. So ist beispielsweise eine vollständige Übernahme der Leistungsprüfung möglich, aber auch eine partielle Übernahme, bei der die Entscheidungsbefugnis beim Versicherer verbleibt. Auf diese Weise erhält der Versicherer die benötigte Unterstützung, verliert aber nicht seine Kernkompetenz.

Diese flexible Partnerschaftsmentalität gewinnt an Zugkraft, da beide Parteien die gegenseitigen Vorteile und die Effizienz einer harmonischen Zusammenarbeit erkennen.

Da TPAs als verlängerter Arm der Versicherer fungieren, führt die gemeinsame Verantwortung für die Kundenzufriedenheit und eine effiziente Leistungsprüfung zu besseren Ergebnissen für alle Beteiligten. Diese kollaborative Denkweise fördert Innovationen und ermöglicht maßgeschneiderte Lösungen, die das Wachstum, die Flexibilität und die Effizienz fördern und sicherstellen, dass die Dynamik bei der Leistungsprüfung auch in Spitzenzeiten nicht nachlässt.

Ein Blick auf andere Märkte

Um das volle Potenzial des TPA-Modells zu verstehen, ist es hilfreich, andere TPA-Märkte wie das Vereinigte Königreich und die Niederlande zu untersuchen, in welchen die Beziehung zwischen Versicherern und Dienstleistern deutlich weiterentwickelt ist. In diesen Regionen hat sich das Geschäftsmodell bereits bewährt und den Versicherern geholfen, schneller zu wachsen, agiler zu werden und effizienter zu arbeiten.

Die Einführung von TPAs in diesen Märkten hat entscheidend dazu beigetragen, die Leistungsprüfung zu rationalisieren, die Kosten zu senken und die Servicequalität insgesamt zu verbessern. Die Versicherer im Vereinigten Königreich und in den Niederlanden haben von dem Fachwissen und den Fähigkeiten der TPAs profitiert, die es ihnen ermöglichen, sich auf ihre Kernaufgaben und ihr strategisches Wachstum zu konzentrieren.

Fazit: Förderung des Wachstums im Jahr 2024

Im Jahr 2024 ist der TPA-Markt in Deutschland auf Wachstum eingestellt. In einem Markt, in dem die internen Ressourcen oft überstrapaziert sind, wird das ausgereifte TPA-Modell mit seinem Schwerpunkt auf Fachwissen und Partnerschaft die Effizienz steigern und das Kundenerlebnis für Versicherer und Versicherungsnehmer gleichermaßen verbessern, insbesondere in bei steigenden Leistungsfallzahlen.

Die Erkenntnisse aus etablierten Märkten können auch dazu beitragen, dass die deutschen Versicherer von Anfang an bewährte Verfahren für eine TPA-Partnerschaft übernehmen. Diese Entwicklung verspricht eine neue Ära des Wachstums und der Effizienz für die Branche in Deutschland, und das Team von Pro Global steht bereit, um sie zu unterstützen.

Nehmen Sie Kontakt auf und erfahren Sie mehr.